「聴く」ことの本当の意味

ハリ－・ベックウィス氏（マ－ケティングコンサルタント）に学ぶビジネスを輝かせるためのヒント・・・

「私どもはお客さまの声に耳を傾けます」。

よくあるフレ－ズだ。

企業は皆、顧客の声を聴くことを約束している。

しかし、本当の意味で顧客の声をしっかり聴いているのなら、顧客が何を大切に思っているかがわかるはずだ。

ただ聴くというだけでは浅いのである。

「私どもはお客さまの声に耳を傾けます」。

もう聞き飽きた。

ここまであちこちで言われては信用されなくなる。

企業が犯す間違いは、顧客の声に耳を澄ますことで、彼らの抱える個別の特殊な問題に、仕立て服のようにソリュ－ション（解決）を提出できると考えていることである。

顧客が聴いてくれることの何に価値を見出しているのかが、わかっていないのだ。

解決の可能性が高まるからではない。

ここ十年の研究によれば、顧客は解決など求めていない。

「電話対応の良さ」、「自分との長い人間関係を築こうとする誠実な姿勢」が、「ベストな解決発見のためのテクニカルなスキル」を上回っているのだ。

顧客が評価するのはより良い解決ではない。

ただ、自分の言うことに耳を傾けてくれるかどうかという点だ。

自分が重要だとされているか、というフィ－リングが大事なのである。

（「買いたい心」に火をつけろ！／ダイヤモンド社）

著者のハリ－・ベックウィス氏は言います。

「そう、私たちはいつでもどこでも自分が評価されたいと願っている。

低く損なわれるような状況は、できれば避けたい。

サ－ビスも同じ。

聴いてくれないようなサ－ビスは買わないのだ」と・・・。

人の話を良く聴くことの大切さは誰もが知っています。

しかし、真剣に実践している人間はごく一握りでしょう。

聴くというのは、相手の感情に寄り添う行為です。

それなしに、問題解決だけをしようとしても無意味なのです。

顧客はあなたに問題解決よりも、感情にただただ寄り添って欲しいのです。

そうすることで、顧客は自分が大切に扱われているという思いを強くするのです。

それが顧客満足の本当の正体です。

人間関係の極意を説き明かし、時代を超えて読み継がれている不朽の名著「人は動かす」という書籍の中に、人が本当に欲しているもの、それは自己重要感であるという言葉があります。

人は「自分は重要人物である」と認めて欲しいのです。

大切に扱って欲しいのです。

これらの欲求が満たされることを渇望しているのです。

この欲求を満たしてあげること・・・、それが本当の顧客満足であり、サ－ビスです。

聴くとは、まさに相手の感情に寄り添う行為であり、耳だけではなく、体の全細胞を使ってその人の心に関心を寄せること・・・。

今日も最後まで読んでいただきありがとうございます。